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高情商團(tuán)隊(duì)
作者：佚名 日期：2001-11-6 字體：[大] [中] [小]
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陳黎萍 魯云海
---在20世紀(jì)90年代，許多管理者發(fā)現(xiàn)“情商”（Emotional Intelligence,簡(jiǎn)稱EI）與“智商”對(duì)員工的業(yè)績(jī)起著同樣重要的作用。也就是說(shuō)，員工必須提高自己的EI才能獲得更高的工作績(jī)效。然而，當(dāng)時(shí)的研究只限于員工個(gè)人，這對(duì)于以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為中心的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講具有很大的局限性。為此，關(guān)于團(tuán)隊(duì)EI的重要性及如何提高團(tuán)隊(duì)EI的問(wèn)題成為許多管理者當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。
---過(guò)去，管理者對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的研究大多集中于分析確定一些成功團(tuán)隊(duì)的工作方式，如員工在工作中的相互合作、積極參與以及對(duì)制定的目標(biāo)做出承諾等。管理者似乎認(rèn)為，一旦確定了這些工作方式，并加以模仿，就會(huì)取得與成功團(tuán)隊(duì)相同的業(yè)績(jī)。但是，事實(shí)并非如此。這就如同一個(gè)正在學(xué)彈鋼琴的孩子，盡管他學(xué)會(huì)了彈幾首小步舞曲，但是，如果他不懂音樂(lè)理論或不用心去彈，仍然不可能成為現(xiàn)代的巴哈。與此類似，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功必須依賴于一些基本的條件，這些基本條件要能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員全心全意地投入到團(tuán)隊(duì)工作中去。
---研究表明，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成功的基本條件主要包括三方面：團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任；團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感；團(tuán)隊(duì)成員的成就感（如圖）。如果缺乏這三方面條件，團(tuán)隊(duì)成員之間的參與和合作仍有可能，但是卻無(wú)法達(dá)到團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的績(jī)效，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員不會(huì)全心投入到團(tuán)隊(duì)工作中去。團(tuán)隊(duì)成功的三方面基本條件事實(shí)上就是團(tuán)隊(duì)EI的內(nèi)容，因此，團(tuán)隊(duì)必須建立起一套EI準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員建立相互信任感、團(tuán)隊(duì)歸屬感以及團(tuán)隊(duì)成就感。所謂團(tuán)隊(duì)歸屬感，就是員工具有的歸屬于一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)的感覺。團(tuán)隊(duì)成就感，是指員工對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)充滿信心，并且相信團(tuán)隊(duì)合作的工作效果高于個(gè)人的工作效果。
---一個(gè)由高EI的員工組成的團(tuán)隊(duì)未必是高EI的。團(tuán)隊(duì)有著自身的特點(diǎn)，因此，建立一個(gè)積極向上的、擁有上述三方面條件的團(tuán)隊(duì)，需要一個(gè)以建設(shè)性方式影響團(tuán)隊(duì)情商的團(tuán)隊(duì)氛圍。
---團(tuán)隊(duì)EI比個(gè)人的EI復(fù)雜得多，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)影響的范圍更加廣泛。為了更好地理解其中的區(qū)別，我們首先可以看一下由Daniel Goleman對(duì)個(gè)人EI 做出的定義。Goleman在他的《情商》一書中解釋道，高EI人士的主要特點(diǎn)是：了解自己以及別人的情感波動(dòng)，并有能力對(duì)它們加以控制。其中，了解自己情感波動(dòng)并能加以控制稱為“個(gè)人能力”，了解他人情感波動(dòng)并能加以控制稱為“社會(huì)能力”。
---團(tuán)隊(duì)EI與個(gè)人EI的區(qū)別在于，它不僅包括對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人情感的了解和控制，而且還包括對(duì)團(tuán)隊(duì)自身以及團(tuán)隊(duì)之外其他人情感的了解和控制。
---下面我們將通過(guò)例子來(lái)理解團(tuán)隊(duì)EI三個(gè)層次的含義。
---IDEO是一個(gè)著名的工業(yè)性設(shè)計(jì)公司，該公司擁有很多具有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的外觀及美術(shù)設(shè)計(jì)，正是這些設(shè)計(jì)使IDEO在市場(chǎng)上贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
---IDEO的工作特性決定了它的團(tuán)隊(duì)必須具有高EI。IDEO常常需要在顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)限以及預(yù)算評(píng)估的壓力下交出具有創(chuàng)意和美感的設(shè)計(jì)。公司內(nèi)部有一個(gè)人人銘記于心的哲學(xué)信念：一個(gè)好的設(shè)計(jì)需要依靠各個(gè)團(tuán)隊(duì)的相互合作才能完成，而不是依靠?jī)?yōu)秀個(gè)人的不懈追求。在IDEO我們可以找到支持團(tuán)隊(duì)EI三個(gè)層次的準(zhǔn)則。
---首先，IDEO的團(tuán)隊(duì)善于了解和把握內(nèi)部員工的情感波動(dòng)。團(tuán)隊(duì)通過(guò)正式或非正式的溝通來(lái)了解員工的內(nèi)心思想；團(tuán)隊(duì)尊重員工的個(gè)性并聽取他們提出的不同意見；團(tuán)隊(duì)給予員工感情上的幫助和支持；團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的成績(jī)加以確認(rèn)；團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的錯(cuò)誤行為加以訓(xùn)導(dǎo)等。
---例如，IDEO的一位設(shè)計(jì)師有一次因?yàn)槭袌?chǎng)部人員要求他在他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品上加上標(biāo)識(shí)語(yǔ)而感到不愉快，因?yàn)樗J(rèn)為那樣會(huì)破壞他整個(gè)設(shè)計(jì)的美感。在討論該設(shè)計(jì)產(chǎn)品的會(huì)議上，團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理逐漸認(rèn)識(shí)到事實(shí)上產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，但那位設(shè)計(jì)師坐在一旁無(wú)動(dòng)于衷，形勢(shì)非常僵。項(xiàng)目經(jīng)理覺察到這個(gè)形勢(shì)，為了不挫傷設(shè)計(jì)師的積極性，項(xiàng)目經(jīng)理沒有生硬地要求設(shè)計(jì)師修改（事實(shí)上，如果沒有設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意配合，也改不好），而是與設(shè)計(jì)師進(jìn)行談判，最終采取了一個(gè)折衷的辦法。
---IDEO的團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)出現(xiàn)破壞EI準(zhǔn)則的情況。這在一些“頭腦風(fēng)暴”的集會(huì)上尤其常見。會(huì)議規(guī)定，必須對(duì)問(wèn)題做出不同的判斷，并且彼此不能反對(duì)對(duì)方。如果有人違反了規(guī)定，團(tuán)隊(duì)就會(huì)以詼諧并且強(qiáng)制的方式來(lái)懲罰他，例如向他扔泡沫玩具。如果有人越軌的話，團(tuán)隊(duì)立即就會(huì)利用準(zhǔn)則對(duì)他的行為加以責(zé)備。如果有客戶在場(chǎng)的話，懲罰的方式就會(huì)隱蔽一些，譬如在椅子下面敲幾下。
---IDEO團(tuán)隊(duì)本身的情感自知力與控制力也很強(qiáng)。團(tuán)隊(duì)經(jīng)常從組織的內(nèi)部和外部獲得反饋信息。更重要的一點(diǎn)是，團(tuán)隊(duì)的工作接近于客戶，如果設(shè)計(jì)不符合客戶的要求，團(tuán)隊(duì)就會(huì)馬上找出原因，并加以修正。
---IDEO控制團(tuán)隊(duì)情感的方式是為員工提供一個(gè)工作壓力的發(fā)泄處。IDEO信賴娛樂(lè)對(duì)減輕員工壓力的作用。在公司房子的周圍放了幾百個(gè)發(fā)射出軟子彈的玩具，如果員工感到受挫就可以揀起玩具進(jìn)行射擊。IDEO公司崇尚感情發(fā)泄，因此，公司常常會(huì)有員工在高興或憤怒時(shí)大聲叫喊。IDEO公司甚至專門設(shè)立了一個(gè)娛樂(lè)辦公區(qū)，員工在需要休息時(shí)可以在那兒辦公。
---最后，IDEO的團(tuán)隊(duì)也制定了了解和關(guān)心團(tuán)隊(duì)以外員工需求的準(zhǔn)則，他們利用這些準(zhǔn)則與其他團(tuán)隊(duì)和個(gè)人建立友好關(guān)系。這些準(zhǔn)則主要包括以下內(nèi)容：了解組織中其他團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的需求；在組織范圍內(nèi)討論和制定有利于相互合作的文化和政策；與其他團(tuán)隊(duì)和個(gè)人建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系；在需要時(shí)邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)以外的其他員工參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。
---并非所有公司都像IDEO那樣依賴團(tuán)隊(duì)，但是，今天我們的公司比過(guò)去任何時(shí)候都要依靠團(tuán)隊(duì)來(lái)做出決策和完成任務(wù)。然而不幸的是，我們發(fā)現(xiàn)許多公司的團(tuán)隊(duì)雖然具備一切條件，如一流的員工、充足的資源、明確的任務(wù)，但最終仍遭到挫敗。究其原因，主要在于缺乏團(tuán)隊(duì)EI。建立相互信任感、團(tuán)隊(duì)歸屬感、團(tuán)隊(duì)成就感的EI準(zhǔn)則是促使團(tuán)隊(duì)獲得高績(jī)效的關(guān)鍵因素，它能使一個(gè)高技能的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮其最大潛能，也能幫助一個(gè)面臨大量挑戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)取得出乎意料的勝利。
---那么，如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)的EI呢？這主要包括四個(gè)方面的途徑：第一，正式團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)制定EI準(zhǔn)則，并利用各種溝通渠道使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到建設(shè)團(tuán)隊(duì)EI的重要性；第二，非正式團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)以及EI的擁護(hù)者通過(guò)自身行為導(dǎo)向作用以及糾正錯(cuò)誤行為的方式強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)EI的重要意義；第三，通過(guò)談判、溝通、員工之間相互協(xié)助等培訓(xùn)課程，使員工進(jìn)一步了解如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)EI；第四，建設(shè)和制訂有利于團(tuán)隊(duì)EI形成的組織文化和政策。